Kvarner newsletter / broj 42

TZ grada Malog Lošinja
Kvaliteta na provjeri – stižu tajni kupci!

Unatoč tome što ih prati imidž da su po kvaliteti među prvim morskim destinacijama u Hrvatskoj, želja da ponuda i dalje ostane na visokoj razini ponukala je čelnike Turističke zajednice grada Malog Lošinja na hvalevrijedan korak – stižu tajni gosti koji će anonimno ocjenjivati razinu usluge što je turistički djelatnici pružaju svojim gostima.

Kako bi održali visoku kvalitetu turističke usluge i poboljšali one elemente koji ipak nisu na najvišoj razini, čelnici Turističke zajednice grada Malog Lošinja odlučili su se za radikalan korak – tijekom cijeloga ljeta u destinaciji će boraviti tajni gosti koji će anonimno (pro)cjenjivati kvalitetu doživljene usluge. Riječ je o projektu koji je TZ grada Malog Lošinja nedavno ugovorila s domaćom agencijom za mystery shopping – Herakleom.

Tajni gosti su ljudi raznolikih profesija koje angažira agencija, a oni će tijekom cijeloga ljeta, dakle za vrijeme glavne turističke sezone, ocjenjivati različite elemente usluge i ponude u Malom Lošinju. Tajni će gosti tijekom svog odmora bilježiti adekvatnu označenost turističkih sadržaja, poznavanje usluge, način na koji službena osoba odgovara na pitanja gosta, ljubaznost, rješavanje upita i prigovora, proaktivnost turističkih djelatnika… Cilj takvog tajnog ocjenjivanja jest otkrivanje nedostataka u turističkoj ponudi te naknadno podizanje kvalitete tih manjkavih detalja usluge. Time će se dobiti detaljan uvid u kvalitetu usluge u turističkim objektima i pregled stanja usluge na razini cijele destinacije te kasnije usporediti s uslugom konkurencije.

Ugovor je potpisan na tri godine, uz obvezu unapređenja kvalitete usluge, razvoja ljudskih potencijala, ulaganja u edukaciju kadrova. Nakon svakog odlaska tajnog kupca s Lošinja partneri u projektu dobit će željene podatke o svom objektu, a nakon godinu dana usporedne podatke na razni cijele godine.